“Guten Tag,
leider fängt das gerade begonnene neue Jahr schon mit schlechten Nachrichten an: Ich bin schon oft Kunde von Zara gewesen und habe bei Ihnen eingekauft, weil ich hier und da schon mal ein Kleidungsstück gefunden habe, das von der Qualität her noch einigermaßen akzeptabel war. Auch vor kurzem bin ich in einer Ihrer Filialen gewesen und habe dabei sowohl auf der Herren-Etage als auch im Erdgeschoss bei der Damen-Bekleidung zwei für mich unfassbare Sachen erlebt:
Zunächst wollte ich in der Herren-Abteilung ein paar Schuhe kaufen, bei denen es sich um Restposten gehandelt hat. Ich weiss ja bereits, dass es bei Zara mehr chaotisch als geordnet zugeht und die Bedienungen meistens mehr damit beschäftigt sind miteinander zu quatschen als sich um die Kunden zu kümmern, aber es kann nicht angehen, dass ich mich als Kunde auf Knien durch 20 Paar Schuhe kämpfen muss, in der Hoffnung, irgendwann einmal die richtige Größe zu erwischen. Dem möchte ich noch hinzufügen, dass die Schuhgrößen bei Zara im Vergleich zu richtigen Schuhherstellern, derart seltsam ausfallen, dass einem dies das Finden der richtigen paar Schuhe zusätzlich erschwert. Als ich mich dann irgendwann von meiner normalen Schuhgröße (45) auf die Zara-Schuhgröße (42), die mir auch einigermaßen passte, vorgearbeitet hatte, musste ich doch tatsächlich feststellen, dass der zweite 42er Schuh weder in unmittelbarer Nähe noch sonst irgendwo zu finden war. Als ich dann einen ihrer sog. „Verkäufer“ fragte, wo denn der zweite Schuh sei, erhielt ich zur Antwort, dass es schon mal vorkomme, dass Sachen wegkämen. Das heißt im Klartext jemand aus Ihrem Unternehmen hat den zweiten Schuh dieses Paares, das ich normalerweise gekauft hätte (immerhin 70 Euro), einfach verschlampt. Der Verkäufer bot mir daher an, dass er mir, sollte der Schuh irgendwann noch mal auftauchen, telefonisch Bescheid sagen würde und ich zu diesem Zweck meine Telefonnummer hinterlassen könnte. Das ist nicht nur aberwitzig, sondern auch absurd!
Der zweite Fall ist allerdings noch viel schockierender und das Maximum an Unverschämtheit und Dreistigkeit, das mir jemals in einem Geschäft untergekommen ist.
Als ich ins Erdgeschoss in die Damenabteilung kam viel mir zufällig auf, dass eine junge Dame ein Kleidungsstück an der Kasse bezahlte. Als eine der zwei Kassiererinnen den Sicherheitsmechanismus versuchte zu entschärfen, sah ich wie ihr ein wichtiges Teil (ein Knopf oder ähnliches) von besagtem, Kleidungsstück abriss und sie anschließend mit ihrer Kollegin anfing zu diskutieren, was denn zu tun sei. Dann wendete sie sich der Käuferin, einer jungen Dame, zu und erklärte ihr, dass „da nichts mehr zu machen“ sei, woraufhin die Kundin entsprechend irritiert zurück fragte „was Sie damit meine“, worauf die Kassiererin antwortete, ob sie das Kleidungsstück immer noch kaufen wolle, nachdem da etwas abgerissen sei.
Die Kundin erklärte daraufhin empört, dass dies ja wohl „nicht wahr sein“ könne und dass die Kassiererin dann doch bitteschön nachschauen solle, ob es noch ein weiteres Kleidungsstück dieser Art gebe. Die Kassiererin entgegnete der Kundin aber völlig entnervt und mit spitzer Zunge folgendes: „Schauen Sie sich doch mal diese Schlange hier an??!! Meinen Sie wirklich ich gehe jetzt und schaue nach Ihrem Kleidungsstück, wenn hier so viele Menschen stehen, die darauf warten bedient zu werden???!!! Was denken Sie eigentlich?!“ Entsprechend entrüstet und extrem verärgert reagierte die Kundin dann wie folgt:“Also verstehe ich das richtig?! Sie machen erst mein Teil kaputt und sagen mir dann ich solle zurück gehen und dort schauen, ob ich noch irgendwas Passendes finde???!!!“ Die Kassiererin wurde dann mit Unterstützung der zweiten Kassiererin, einer blonden Frau, noch frecher und die Kundin drehte sich auf dem Absatz um und ging Wut schnaubend davon.
Ein Märchen?
Nein leider Realität in einer Ihrer Filialen. Ist das die Art Ihres Personals Kundenservice zu betreiben?! Ist das Ihre Art freundlich zu sein? Ist das Ihre Art von professioneller Hilfsbereitschaft?! Sind Ihre Verkäufer und Verkäuferinnen Dienstleister oder einfach nur ein Haufen von unverschämten Anfang-Zwanzigern, die meinen, Sie könnten so mit den Menschen umspringen?! Das ist ein Skandal!! Und auf diesem Weg erfahren Sie jetzt endlich einmal davon, denn diese Kundin hat nicht entsprechend dem nächsten Vorgesetzten die Meinung gesagt – das wäre RICHTIG gewesen!
Ich muss mir jedes Jahr in sämtlichen Medien die Klagen des Einzelhandels anhören, wie schlecht es allen Läden doch ginge und wie wenig die Kunden kaufen würden. Mal im Ernst: Bei solchem Skandal-Personal und einer derart chaotischen Arbeitsweise ist es eigentlich ein reines Wunder, dass die Menschen überhaupt noch bei Läden wie dem Ihrigen kaufen. Das haben Sie nicht Ihrem tollen Marketing, Ihrem besonders geschulten Personal, Ihrer hohen Qualität oder ihrem durchdachten Sortiment zu verdanken, sondern allein der Tatsache, dass Menschen von Zeit zu Zeit gerne etwas Neues anziehen möchten, weil Sie das Alte leid geworden sind und Kleidung nun mal mit der Zeit verschleißt. Anstatt derart über schlechte Absätze zu jammern, sollten Sie mal dafür sorgen, dass Kunden wie ich ein paar (VOLLSTÄNDIGE) Schuhe kaufen können, dass also ihr Sortiment VOLLSTÄNDIG ist, ihr Personal – damit meine ich keine Studenten oder sonstiges unausgebildetes, teilweise extrem dilletantisch und unprofessionell agierendes Aushilfspersonal, das einen nur dumm dreist anstarrt, freche Antworten gibt und einen bei Bedarf die Ware auch noch selber suchen lässt, wenn man fachkundige Hilfe erwartet – entsprechend GESCHULT IST: INSBESONDERE in FREUNDLICHKEIT und KUNDENSERVICE!! Ich frage Sie: Nennen Sie das Kundenservice?!?! Wenn ich die Kundin gewesen wäre, deren Kleidungsstück zerstört wurde, hätte ich Ihnen nicht nur dasselbige um die Ohren gehauen, sondern auch sofort den zuständigen Vorgesetzten herzitiert, um mich zu beschweren und dafür zu sorgen, dass mir auf dem schnellsten Weg ein Ersatz oder ein zumindest ähnlich aussehendes Kleidungsstück besorgt wird!
Es ist ein unfassbarer Skandal
, welche Respektlosigkeit, Dreistigkeit und Unverschämtheit einem von Ihren Mitarbeitern entgegengebracht wird, was man sich alles als Kunde bieten lassen muss, obwohl Sie doch UNSER GELD WOLLEN, und welches Chaotentum und welche Schlampigkeit in Ihren Filialen herrscht! Das können Sie nicht mit Schlussverkauf oder sonstigen Umständen entschuldigen, das ist nämlich unentschuldbar und eine absolute Frechheit, für die man Ihren Laden auf Lebenszeit meiden sollte.
Wenn Sie schlau sind, dann merken Sie sich genau, was ich hier geschrieben habe, denn auch wenn es bei Ihnen nicht mehr zu gelten scheint: Der Kunde ist immer noch König! Und das wird er auch immer bleiben, denn Menschen wie ich entscheiden darüber, ob Ihr Unternehmen weiter schwarze Zahlen schreibt oder demnächst Ihre Filialen schließen kann.
Es ist für mich ein leichtes meine Meinung im Internet an entsprechenden Orten zu veröffentlichen [Anm.: Was ich hiermit auch getan habe!], nur frage ich mich, ob Sie das sonderlich erfreuen würde. Wohl eher nicht, denn es gibt sicher noch mehr Kunden außer mir, die nicht zufrieden mit der Art sind, wie Sie Ihr Geschäft betreiben und andere Nutzer werden auf solche Veröffentlichungen schnell aufmerksam. Das kann sich dann zu einer Klagewelle von Unzufriedenen ausweiten, die in Zukunft einen großen Bogen um Ihre Filialen machen werden oder zu H&M abwandern – so wie ich, der sich zukünftig zwei Mal überlegen wird, ob er noch bei Ihnen einkauft, denn – und das sage ich Ihnen ganz ehrlich: Es macht einfach keinen Spaß so einzukaufen/behandelt zu werden und sein schwer verdientes Geld auszugeben. Das muss sich niemand antun. Es kann daher wohl kaum in Ihrem Interesse sein, Kunden längerfristig zu vergraulen - und genau das tun Sie mit solchem Personal. Auch scheinen Sie den Kauf meiner ausgewählten Schuhe und des Oberteils der jungen Dame nicht nötig zu haben. Das sind zusammen immerhin 120 Euro, die durch Schlampigkeit, unsauberes Arbeiten und durch das Vergraulen von Kunden nicht umgesetzt wurden.
Und als letztes noch ein Gruß an Ihre Marketing-Abteilung, die es offenbar neben einer ganzen Reihe von Geschäften noch nicht mitbekommen hat:
Englisch ist im Marketing mittlerweile glücklicherweise wieder out, so dass Sie von Ihren „SALE“-Slogans, die sowieso viele ältere Menschen gar nicht verstehen und die einem alle zwei Meter entgegenspringen, getrost für immer Abschied nehmen können; auch wenn Sie eine internationale Kette sind, aber solche fadenscheinigen Ausreden lasse ich nicht gelten, für einzelne Länder müssen solche Dinge eben individuell angepasst werden. Wir leben hier in Deutschland und ich möchte auch wie ein Deutscher und nicht wie ein Amerikaner oder Engländer behandelt werden und auch mit dieser Meinung bin ich keineswegs alleine. Machen Sie doch mal eine Kundenbefragung, dann werden Sie mir glauben. Schreiben Sie doch einfach „SONDERRABATT“, „VERKAUF! ALLES MUSS RAUS“ oder ähnliches, Ihre Konkurrenz und andere Läden bekommen das schließlich auch hin und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Auf Ihrer Unternehmenswebseite heißt es: „Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres besonderen Geschäftsmodells […].“ Davon habe ich leider bislang überhaupt nichts gemerkt. Deswegen kann ich – in Ihrem Interesse – nur hoffen, dass Sie endlich etwas gegen diese unerträgliche Situation tun – Billigimitate von Luxusmarken und „kostengünstiges“ Personal hin oder her. Dann komme ich vielleicht auch wieder bei Ihnen einkaufen und empfehle Sie weiter.
Mit freundlichen Grüßen”
